Tuore asiakastyytyväisyyskysely antaa vahvan viestin siitä, että valokuituyhteydeltä odotetaan ennen kaikkea varmuutta, tasaisuutta ja helppoa arkea, ja juuri näissä asioissa tulokset ovat rohkaisevia. Fibernetin asiakastyytyväisyystutkimus keräsi runsaasti vastauksia sekä uusilta että pidempään asiakkaina olleilta kotitalouksilta, ja kokonaiskuva on selkeästi myönteinen.
Kysely ei kertonut vain numeroista. Se toi esiin myös arjen kokemuksia: lasten pelaaminen toimii ilman katkoksia, yhteys pysyy vakaana, eikä nopeus ”heilu ja huoju”. Samalla palautteessa näkyivät ne kohdat, joissa odotukset ovat korkealla ja joissa asiakkaat toivovat vielä parempaa sujuvuutta.
Asiakaspalautteen teemat: toimiva yhteys, tasainen nopeus ja arjen helppous
Monessa vastauksessa korostui myös valokuidun vaikutus perheen arkeen. Eräs palaute kiteytti kokemuksen osuvasti: lasten omat pelikonsolit toimivat ilman aiempaa valittamista, eikä yhteyden kanssa tarvitse enää säätää. Tällaiset kommentit ovat merkittäviä, koska ne kuvaavat palvelun hyötyä konkreettisella tasolla. Asiakkaalle tärkeintä ei aina ole tekninen termistö, vaan se, että koti toimii normaalisti joka päivä.
Asiakaspalautteesta voidaan tiivistää muutama selkeä vahvuus:
- vakaa nettiyhteys
- nopeuden tasaisuus
- lupauksen mukainen toimivuus
- sujuvampi arki kotona
- kokonaisuudesta jäänyt hyvä vaikutelma
Yksi vastaus kuvasi kokemusta näin:
”Olemme olleet oikein tyytyväisiä nettiyhteyden toimintaan. Ainut mainittava epäkohta oli tietenkin toi yhteyden saannin viivästyminen oletetusta aikataulusta. Mutta sanottakoon nyt että hyvää kannatti odottaa.”
Rakennus- ja asennusvaihe voivat ajoittain viivästyä, sillä valokuidunrakentaminen vaatii monenlaisia eri vaiheita ja projekteja.
Asiakaskommentit kertovat myös käytännön tarpeista
Avoimissa vastauksissa näkyi kiinnostava piirre: osa palautteesta ei ollut pelkkää arviointia, vaan samalla myös kysymyksiä ja arjen pohdintaa. Yksi asiakas kysyi netti-tv:n katsomisesta ja siitä, tarvitaanko siihen erillinen sovellus. Toinen pohti reitittimen sijoittelua ja sitä, voisiko laitteen nostaminen ylemmäs parantaa kokemusta vielä lisää.
Tämä on hyvä muistutus siitä, että tyytyväisyys syntyy paitsi verkon toimivuudesta myös opastuksesta. Asiakas voi olla hyvin tyytyväinen yhteyteen ja silti kaivata käytännön neuvoja palvelun hyödyntämiseen. Valokuituyhteys ei ole asiakkaalle vain liittymä, vaan osa kodin digitaalista arkea.
Toinen palaute jäi mieleen erityisen selkeänä arjen kuvauksena:
”Joo. tosi hyvä. ei heilu ja huoju nopeus… lapsilla omat pleikat ni ei oo enää valittaneet kun ei toimi.”
Kun nopeus pysyy tasaisena usealla käyttäjällä samaan aikaan, hyöty näkyy heti kodin jokapäiväisessä käytössä.
Kehityskohteet valokuitupalvelussa: aikataulu, häiriöt ja ohjeistus
Hyvät tulokset eivät tarkoita sitä, etteikö kehittämisen paikkoja olisi. Avoimissa vastauksissa nousi esiin kolme teemaa, jotka kannattaa ottaa vakavasti. Ensimmäinen liittyy yhteyden toimitusaikaan. Useampi vastaaja viittasi siihen, että käyttöönotto tapahtui hieman odotettua myöhemmin. Vaikka lopullinen kokemus oli myönteinen, odotusvaihe vaikuttaa vahvasti ensivaikutelmaan.
Toinen havainto koskee yksittäisiä yhteyden toimivuusongelmia. Yksi vastaaja kertoi, että yhteys toimii sattumanvaraisesti eikä syy ole tiedossa. Tällaiset palautteet ovat määrällisesti pieniä, mutta laadullisesti tärkeitä. Ne muistuttavat siitä, että palvelun tasaisuus on asiakkaalle koko kokemuksen ydin.
Kolmas teema liittyy ohjeistukseen ja käyttöönoton tukeen. Netti-tv, reitittimen sijoittelu ja kodin sisäverkon käytännöt ovat asioita, joihin moni hyötyisi selkeästä neuvonnasta jo varhaisessa vaiheessa.
Palautteen perusteella huomio kohdistuu näihin kohtiin:
- Toimitusaikataulu: asiakkaat arvostavat realistista arviota ja ennakoivaa viestintää, jos aikataulu muuttuu
- Yhteyden vakaus yksittäistapauksissa: satunnaiset ongelmat kannattaa tunnistaa nopeasti ja ratkaista ripeästi
- Käyttöönoton ohjeistus: selkeät neuvot reitittimen paikasta, kodin wifi-verkosta ja lisäpalveluista helpottavat arkea
- Palvelun jatkokäyttö: asiakkaat hyötyvät helposti löydettävistä vastauksista netti-tv:n ja muiden palveluiden käyttöön
Kehityskohteiden esiin nouseminen on itse asiassa hyvä merkki. Se kertoo, että asiakkaat haluavat palvelun onnistuvan vielä paremmin ja ovat valmiita kertomaan, missä kohtaa kokemus voisi parantua.
Vastausprosentti 32 % tekee tuloksista vahvan viestin
Kun lähes kolmannes kutsutuista vastaa kyselyyn, kyse ei ole pienestä otoksesta tai sattumasta. Tällainen osallistumisaste kertoo kahdesta asiasta. Ensinnäkin asiakkaat kokevat, että palautteella on merkitystä. Toiseksi heillä on riittävästi kokemusta palvelusta, jotta sitä voidaan arvioida perustellusti.
Erityisen arvokasta on se, että aineistossa on mukana sekä uusia että pidempiaikaisia asiakkaita. Näin sama tutkimus kuvaa palvelun kahta eri vaihetta: ensikokemusta ja pidemmän ajan käyttöä. Kun molemmissa ryhmissä tulokset pysyvät hyvällä tasolla, voidaan puhua vahvasta perusrakenteesta asiakaskokemuksessa.
Tällaisessa tilanteessa yksittäiset kehityskohteet eivät peitä kokonaisuutta, vaan täydentävät sitä. Ne auttavat tunnistamaan, mihin kannattaa keskittyä seuraavaksi, jotta hyvä taso muuttuu vielä vahvemmaksi.
Mitä asiakastyytyväisyystutkimuksen tulokset kertovat valokuitumarkkinasta
Valokuitu on monelle asiakkaalle investointi, jota arvioidaan pitkän aikavälin ratkaisuna. Siksi odotukset ovat perustellusti korkealla. Kun palvelu koetaan luotettavaksi, asiakkaan suhtautuminen muuttuu nopeasti käytännönläheiseksi: yhteys vain toimii, kodin laitteet ovat verkossa ilman häiriöitä ja arki sujuu.
Kyselyn avoimissa vastauksissa tämä näkyi hyvin konkreettisella tavalla. Tyytyväisyys ei rakentunut näyttäviin superlatiiveihin, vaan siihen, että yhteys tekee sen minkä lupaa. Juuri tämä onkin valokuitupalvelun vahvin näyttö. Teknologian arvo mitataan lopulta sillä, miten vähän käyttäjän tarvitsee miettiä sitä.
Samaan aikaan palaute osoittaa, että asiakaskokemus ei pääty asennukseen. Viestintä, käyttöönoton tuki ja ongelmatilanteiden ratkaisu vaikuttavat siihen, miten vahvasti asiakas suosittelee palvelua eteenpäin. Tästä syystä asiakastyytyväisyyskysely on paljon enemmän kuin tulosraportti. Se on näkymä siihen, millainen merkitys yhteydellä on kodeissa juuri nyt.
Seuraavat toimet asiakaspalautteen perusteella
Tulosten pohjalta painopiste on helppo hahmottaa. Toimiva yhteys on jo nyt selvä vahvuus, joten seuraava askel liittyy siihen, että myös toimitus ja käyttöönotto tuntuvat yhtä varmoilta kuin itse palvelu. Kun odotukset asetetaan oikein ja viestintä pysyy aktiivisena, kokonaiskokemus vahvistuu nopeasti.
Palautteen perusteella jatkossa kannattaa pitää esillä ainakin nämä käytännön suunnat:
- Selkeämpi viestintä toimitusajoista ja mahdollisista muutoksista
- Nopea reagointi yksittäisiin yhteyden toimivuusongelmiin
- Helpommin löydettävät ohjeet netti-tv:n, wifi-verkon ja reitittimen sijoittelun tueksi
Asiakkaiden viesti on samalla hyvin rohkaiseva. Kun palvelu on käytössä, kokemus on monella vahvasti myönteinen. Yhteys toimii sovitulla tavalla, nopeus pysyy tasaisena ja arki on helpompaa. Sellaiselle palautteelle on hyvä rakentaa seuraavat askeleet!